Consells per a una desescalada eficaç en salut mental

De vegades dedicar uns minuts a escoltar i gestionar poden ser suficients per frenar una escalada de crisi en una persona amb problemes de salut mental. Aquesta estratègia és efectiva a reduir la incidència i severitat en una situació de conflicte i tensió dins o fora d'un servei d'atenció a la salut mental, però té la seva tècnica i cal entrenar-la. Amb l'objectiu de conèixer aquestes tècniques i veure exemples de bones pràctiques, l'Organització Mundial de la Salut (OMS) ha dedicat el seu segon training webinar dels QualityRights, la iniciativa formativa en drets de qualitat de les persones amb problemes de salut mental, a revisar les estratègies de desescalada. Podeu trobar aquest webinar i tots els del cicle, en exclusiva, al nostre canal de Youtube.

L'escolta activa com a pilar

Segons la descripció dels materials formatius dels QualityRights, la desescalada és una tècnica per abordar situacions en què les persones se senten extremadament agitades o alterades, cosa que les fa actuar de manera que pot afectar-los o afectar altres persones negativament, ja sigui emocionalment o físicament. Això pot derivar en situacions molt complicades que, de vegades, fins i tot poden posar en risc la seguretat de les persones afectades.

La desescalada és un abordatge que estableix una relació de col·laboració amb les persones clau implicades en un conflicte amb la finalitat de resoldre o alleugerir la situació. Aquesta estratègia aplica tècniques de comunicació eficaces com, per exemple, l'escolta activa. Es tracta d'una forma estructurada d'escoltar i reaccionar que focalitza l'atenció en la persona.

L'escolta activa consisteix a escoltar amb atenció el que diu l'altra persona per entendre el seu punt de vista i els seus sentiments. Requereix concentrar tota l'atenció en la persona i verificar que s'ha entès el sentit genuí del que es diu.

L'escolta activa també requereix ser conscient de no atribuir un sentit personal al que l'altra persona està dient. Es tracta de mantenir un diàleg amb la persona implicada i valorar els seus sentiments, pensaments i idees.

Quan s'interacciona amb una persona que manifesta malestar d'una manera que els altres perceben com a molesta o amenaçadora, totes les persones implicades han de fer l'esforç d'identificar les seves reaccions emocionals, segons la formació de l'OMS.

Consells per evitar una escalada del conflicte

Les tècniques de desescalada poden variar en funció del context i la cultura, però, en general, els consells bàsics per evitar una escalada del conflicte són:

• Respecta l'espai personal de cada persona.
• Evita els espais tancats, com les sales petites, per assegurar-te que la persona no se sent atrapada, acorralada o confinada.
• Prova de comunicar-te amb la persona. Expressa-li que vols ajudar-la i que no faràs res en contra de la seva voluntat ni res que pugui fer-li mal.
• No utilitzis vocabulari que es pugui percebre com a provocatiu, humiliant o condescendent. Sempre amb educació i respecte en tot moment.
• Parla amb la persona amb el nivell de formalitat adequat, en funció del teu grau de coneixement.
• No l’apressis. Dóna-li temps i espai per processar el que diu i reaccionar.
• Intenta entendre la raó que li ha provocat el malestar, així com què desitja i què necessita. Pregunta-li directament què espera i què pots fer.
• Pregunta-li què li seria d'ajuda i intenta oferir-li algunes opcions i alternatives.
• No desestimis el que diu l'altra persona només perquè no hi estiguis d'acord. Busca punts de consens. Si no sou capaços d'arribar a un acord en res, llavors acordeu que esteu totalment en desacord
• Facilita que la persona pugui accedir a persones que coneix i en qui confia.
• Un cop superat el moment difícil, intenta analitzar amb la persona què ha succeït.

Respondre a les preocupacions de les persones de forma respectuosa 

El webinar de l'OMS està conduït pel Dr. Ahmed Hankir, psiquiatre especialista al Regne Unit i Canadà, professor convidat honorari de la Facultat de Medicina de la Universitat de Cardiff i professor adjunt de la Facultat de Medicina i Odontologia Schulich de la Universitat Western del Canadà, i, a més, persona amb experiència pròpia en salut mental i activista. Hankir ha plasmat la seva experiència personal al llibre Breakthrough. A Story of Hope Resilience and Mental Health Recovery.

«Els convidem a solidaritzar-se amb les persones que viuen amb un trastorn mental i discapacitat psicosocial per contribuir a una revolució cultural que ens empoderi, dignifiqui i humanitzi», introdueix Hankir en la seva presentació, «les persones que vivim amb un trastorn mental tenim veu. Podem parlar per nosaltres mateixos, i serem escoltats».

En aquesta ocasió, s'ha pogut conèixer les experiències i coneixements de Jennifer Kilcoyne, directora clínica a Mersey Care NHS Foundation Trust i directora de The HOPE(S), un model clínic basat en els drets humans per treballar amb adults amb autisme o amb problemes d'aprenentatge i els infants i joves.

Kilcoyne apunta que «cal recordar que la majoria dels conflictes interpersonals de base emocional solen estar relacionats amb el fet que les necessitats de les persones no estan cobertes. El resultat és que senten enuig, angoixa, frustració, vulnerabilitat i ansietat. El que hem de tenir en compte és que el més important és respondre a les seves preocupacions».

«Hem d'assegurar-nos de no tornar a traumatitzar-les fent-los sentir impotents, maltractades, controlades o rebutjades», explica la ponent. Per a Kilcoyne el primer pas és treballar la prevenció, és a dir, crear serveis i dissenyar cultures organitzatives que satisfacin les necessitats de les persones i s'ocupin de la seva seguretat física i psicològica. Serveis que treballin en col·laboració amb les persones, que desenvolupin pràctiques de col·laboració i que ajudin realment les persones a mantenir el seu benestar. En aquest sentit va fer referència a l'estudi EDITION, que analitza la cultura organitzativa i la forma de col·laborar més amb les persones en els serveis.

La ponent, en el seu repàs de les principals tècniques de desescalada, destaca que «hem d'assegurar-nos que la persona s'adoni que les seves preocupacions són importants també per a nosaltres, fomentar la calma en aquest entorn i fer les coses a poc a poc. Donar-li temps per processar».

En definitiva, és més important intentar establir una connexió en lloc de controlar, perquè això produirà resultats positius per a tothom, afirma Kilcoyne.

Al webinar hi participa també Gavin Harding, activista en salut mental que treballa a temps complet al Servei Nacional de Salut (NHS) del Regne Unit com a assessor superior sobre discapacitats d'aprenentatge i que va ser la primera persona amb discapacitat contractada en el sistema de salut públic d'aquest país. Harding aporta una visió des de l'experiència d'haver sigut molt mal tractat des dels serveis de salut mental del seu país: «Les persones amb discapacitats, quan estem en segregació i aïllament, volem tenir personal que ens parli com a qualsevol altre ésser humà. Que ens tractin amablement, com els tractem nosaltres; així és com volem que ens parlin».

Una de les aportacions més interessants d'aquest webinar són els vídeos de role-playing amb diferents situacions de crisi i desescalades que són molt útils per entendre la importància de la humanitat i la humilitat, i la cura de la salut mental.